Практика показывает, что украинцы не умеют и, что самое печальное, не хотят бороться за свои права.

«Комсомолка» решила исправить ситуацию. В цикле статей «Клуб потребителей» мы вместе с юристами, специалистами по защите прав потребителей и профильными экспертами рассказываем, как добиться справедливости в самых разных сферах нашей жизни. Первые выпуски нашего «Клуба потребителей» мы посвятили туристическим услугам и химчисткам, а сегодня поговорим о ремонте бытовой техники и электроники.

Держи вора!

Оксану обманули в мастерской по ремонту компьютеров. Причем не в какой-то шарашкиной конторе или будке на рынке, а во вполне приличном сервисном центре.

– При загрузке ноутбука экран оставался черным, – рассказывает Оксана. – Позвонила в сервисный центр, объяснила проблему. Мне ответили, что, скорее всего, неисправна видеокарта ноутбука, и предложили привезти его в ремонт. Через пять дней перезваниваю. Мне отвечают: много работы, еще не сделали. Звоню еще через три дня – тот же результат. Наконец перезвонили с известием: мой компьютер они отремонтировать не могут и предложили забрать. Так и сказали: его легче выбросить и купить новый! И действительно: теперь уже не включался не только экран, но и сам компьютер.

Оксана советом не воспользовалась и выбрасывать ноут не стала, решив отнести его в другой сервисный центр. Там-то ей и сообщили страшную правду: полетела не только видеокарта, но и винчестер. Более того: винчестер, по всей видимости, на ноуте стоит «неродной». Оксана вне себя от возмущения: мало того что не отремонтировали вещь, так еще и нагло заменили комплектующие! Причем теперь уже не понять – в первой мастерской или во второй. «Даже подумать не могла, что в наше время из-за такой ерунды сервисные центры будут рисковать репутацией!» – признается она. И хочет узнать на будущее: можно ли в подобной ситуации подстраховаться?

– В первую очередь недобросовестный мастер может поменять в компьютере оперативную память и жесткий диск, – разъясняет мастер по ремонту компьютеров Александр. – Поэтому, чтобы подстраховаться, клиент должен четко знать объемы памяти и винчестера в сдаваемом компьютере и их производителя. Если вы забираете из мастерской неработающий ноутбук и мастер уверяет вас, что отремонтировать его невозможно, попросите прямо при вас открыть нижнюю панель и проверьте память и винчестер по этим параметрам.

Что делать дальше, если обнаружили подмену, читайте в Истории 3.

Отформатировали…

Наш читатель Борис рассказал свою «компьютерную» историю. Его компьютер стал очень медленно работать и при этом постоянно выдавал информацию, что «на диске С мало места». Самостоятельно чистить жесткий диск Борис не решился и отнес компьютер в сервисный центр. Там его заверили, что проблема решается «на раз», и сказали, что приведут комп в норму в течение одного дня. Однако на поверку все оказалось не так просто и не так быстро.

– На следующий день мне позвонил директор мастерской и начал издалека: дескать, мы надеемся, что вся важная информация с вашего компьютера была продублирована и, конечно же, сохранена у вас на флешке или на другом компьютере, – рассказывает Борис. – Оказалось, что, вместо того чтобы разобраться с диском С, ребята отформатировали диск D, и абсолютно все мои файлы были удалены. С одной стороны, я, конечно, сам виноват, что не продублировал информацию. Но с другой – я никак не ожидал такого поворота событий. Это же верх непрофессионализма! Мало того что они ровным счетом ничего полезного не сделали, так еще и «убили» информацию, которую я собирал годами. Согласитесь: таким «ремонтом» без труда может заниматься любой!

Даже несмотря на частичное признание собственной вины в произошедшем, Борис с ситуацией мириться не стал и потребовал восстановить утерянные файлы. Надо сказать, что в мастерской не слишком горели желанием выполнять его требования, но после того как он пригрозил забросать «умельцев» жалобами, все же принялись за работу. Дело продвигалось с трудом – большая часть из 5 тысяч документов была восстановлена спустя неделю. Причем без исходных названий – все файлы были сброшены в одну папку с числами вместо имен. Впрочем, эта история закончилась более-менее сносно: часть файлов таки восстановили, жесткий диск заменили на больший по объему, денег за «услуги» не взяли.

Советы «КП»

Как выбрать правильную ремонтную мастерскую

✘ Не обращайтесь в мастерскую в центре города без предварительного мониторинга цен: цены там зачастую выше, чем в других районах.

✘ Поищите информацию в Интернете, сравните цены (не лишним будет уточнить их по телефону), прочитайте отзывы.

✘ Выбирайте центр, где делают бесплатную диагностику.

✘ Не обращайтесь в фирмы-однодневки – уточните, с какого года работает сервис-центр.

✘ Выбирайте сервис-центр, имеющий большой ассортимент запчастей для ремонта.

✘ Какой бы низкой ни была цена услуги, требуйте гарантию на выполненный ремонт.

Полезно знать

Даже в случае, когда на товар гарантийный срок не установлен, потребитель вправе предъявить продавцу (производителю, исполнителю) соответствующие претензии, если недостатки были обнаружены в течение двух лет. Такое положение содержится в ст. 7 Закона «О защите прав потребителей». Юристы говорят, что данная статья часто используется адвокатами в суде. Но все же лучше не допускать подобного развития событий и требовать гарантийный талон хотя бы при покупке дорогой техники.

!ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬСЯ

Куда можно пожаловаться на недобросовестные услуги, оказанные в мастерской по ремонту бытовой техники и электроники:

1. По юридическому адресу данного сервисного центра.

2. Государственная инспекция по вопросам защиты прав потребителей (г. Киев, ул. Горького, 174).

3. Территориальные органы. В столице – 04070, Киев, ул. Терехина, 8а (Госпотребинспекция) или 04071, Киев, ул. Верхний Вал, 42а (Главное управление по вопросам защиты прав потребителей КГГА).

ВАЖНО!

Взаимоотношения между потребителем и сервисным центром регулируются договором, который предусмотрен Правилами бытового обслуживания населения, утвержденными постановлением Кабмина Украины №313 от 16.05.1994 г. и Инструкцией по использованию форм документов строгой отчетности, применяемых для оформления заказов и расчетов с потребителями за бытовые услуги, утвержденной приказом Укрсоюзсервиса №8 от 29.09.1995 г.

В соответствии с этими нормативно–правовыми актами заказ ремонтных услуг сервисного центра оформляется тремя документами: заказом, квитанцией и копией квитанции, которые и являются договором на предоставление услуг по выполнению ремонта бытовых машин и приборов. Указанные документы заполняются под копирку. Второй экземпляр формы (квитанция) выдается заказчику, а первый (заказ) и третий (копия квитанции) – остается у исполнителя.

При оформлении заказа исполнитель указывает в форме:

наименование хозяйствующего субъекта, его идентификационный код, адрес, телефон (или проставляет штамп предприятия с этими данными);

• дату приема и срок выполнения заказа;
• данные заказчика (фамилия, адрес, телефон);
• наименование заказа, его описание, характеристику работ;
• стоимость заказа согласно смете или расчет стоимости.

Кроме того, в эти документы вносятся данные об использованных комплектующих изделиях, запасных частях, материалах (заказчика или исполнителя) и их стоимость. Стоимость заказа подтверждается подписью заказчика, а сумма полученных средств подтверждается подписью представителя мастерской.

ИСТОРИИ ИЗ ЖИЗНИ

Поучительные истории из жизни клиентов сервисных центров и ремонтных мастерских нам прокомментировала юрист Наталия ЛЫСЕНКО.

История 1. «Мы уже месяц живем без холодильника!»

– Купили холодильник известной марки, однако проработал он недели три, – возмущенно рассказывает наша читательница Наталья. – Точнее сказать не могу, поскольку через две недели после покупки мы уехали в отпуск. Когда вернулись, нас ожидала жуткая вонь от испорченных продуктов (кое-что оставалось в морозильной камере). После продолжительных переговоров с сервисным центром, который изначально предложил нам вызов мастера через три недели, все же с горем пополам поставили «диагноз» по телефону: вышел из строя компрессор. 10 дней ждали компрессор, теперь ждем мастера. Несмотря на немалые деньги, которые стоит данный агрегат, мы уже почти месяц живем без холодильника, но, похоже, это никого не волнует!

Комментарий эксперта:

– Порядок гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены технически сложных бытовых товаров регулируется постановлением Кабмина Украины № 506 от 11.04.2002 г. и Законом «О защите прав потребителей». Если электробытовой товар находится на гарантии, недостатки должны быть устранены бесплатно в течение 14 дней со дня обращения потребителя (или по соглашению сторон в другой срок). На период ремонта клиенту бесплатно предоставляется товар аналогичной модели, причем с доставкой. Для этого продавец (производитель) обязан создавать обменный фонд товаров. В соответствии с постановлением Кабмина №172 от 19.03.1994 г., обменный фонд составляют холодильники, телевизоры, микроволновые печи, пылесосы, электроутюги, электромиксеры, стиральные машины, электросоковыжималки, аппараты телефонные, в том числе и мобильной связи, персональные компьютеры и комплектующие части к ним, электрокофеварки и др. За каждый день задержки предоставления товара аналогичной марки и за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (14 дней) потребителю выплачивается неустойка в размере 1% от стоимости товара.

Требования потребителя рассматриваются после предъявления технического паспорта или другого документа, который его заменяет, с отметкой о дате продажи. Если заявленные требования не удовлетворены в сроки, установленные законодательством, потребитель вправе по своему выбору потребовать у продавца (производителя):

1. пропорционального уменьшения цены;

2. безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;

3. возмещение расходов на устранение недостатков товара.

В случае выявления в период гарантийного срока существенных недостатков или фальсификации товара, потребитель имеет право потребовать от продавца или производителя:

1. Расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы. Согласно ст. 8 Закона «О защите прав потребителей» деньги возвращаются потребителю в день расторжения договора или в другой срок по договоренности сторон, но не позднее 7 дней.

2. Замены товара на такой же или аналогичный из числа имеющихся у продавца товаров. При наличии товара требование потребителя должно быть удовлетворено немедленно (при необходимости проверки качества – в течение 14 дней или по договоренности сторон), в случае отсутствия – в двухмесячный срок с момента подачи соответствующего заявления. Если цена на данный товар изменилась, перерасчет стоимости не производится. Если речь идет о товаре другой марки (модели, артикула, модификации), то в случае повышения цены расчет производится исходя из его стоимости на время обмена, а в случае снижения цены – исходя из стоимости на момент покупки.

История 2. «Диагностика – это обязательно?»

– Еще летом сдала в ремонт в сервисный центр неработающий принтер. С меня взяли 100 грн за диагностику, уверяя, что без этой процедуры они принтеры в ремонт не берут, – рассказывает Ольга. – Результатом «диагностики» стал грандиозный по научной смелости вывод – «не работает». Но об этом я знала и без них! А вот ремонтировать принтер они не торопятся – говорят, нет нужных запчастей. Прошло уже три месяца, но нет никаких сдвигов. Неужели они имеют право ремонтировать технику годами? Или это бизнес такой – зарабатывать на псевдодиагностике, ничего не ремонтируя?

Комментарий эксперта:

– Сервисный центр обязан выдать клиенту квитанцию (подробнее см. Важно), в которой должен быть указан срок выполнения ремонтных работ. Если же договор не был заключен, что является грубым нарушением законодательства, можно применить такое законодательное положение, как «разумные сроки». В данной ситуации, очевидно, что ремонт принтера на протяжении 3 месяцев – это явный перегиб.

Сервисный центр обязан обеспечить необходимый уровень квалификации работников, создать материально–техническую базу, обеспечить наличие оборудования и всех необходимых технических деталей для ремонта. Поэтому результат диагностики «не работает» не является квалифицированным ответом специалистов мастерской. Потребителю были обязаны сообщить причину поломки, правильное название детали, которая требует замены, ее стоимость, причем все это указать в квитанции при оформлении заказа. В противном случае услугу диагностики можно считать не предоставленной и не платить за нее (или требовать возврата денег).

Возможно, в данной ситуации Ольга столкнулась с мошенниками. Сервисный центр не может отказаться ремонтировать вещь после оформления заказа! Если при сдаче в ремонт принтера была договоренность о диагностике и последующем ремонте, то такой отказ является неправомерным. В этом случае клиент должен написать заявление с описанием сложившейся ситуации и отправить его письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес сервисного центра. Одну копию заявления нужно оставить себе, другую направить в региональное Управление по защите прав потребителей. Если и это не помогло – обращайтесь с иском в суд о возмещении материального и морального вреда.

История 3. Пустая микроволновка

– В прошлом году сдал в ремонт микроволновую печь, – рассказывает наш читатель Игорь. – Обещали перезвонить, но по прошествии двух недель решил позвонить сам. Мне сообщили, что отремонтировать микроволновку не смогут, но когда я сказал, что сейчас подъеду и заберу ее, ответили, чтобы я приезжал через пару дней. Дескать, «она в другом месте». Через некоторое время позвонил снова – отвечают, что ее еще из этого самого «другого места» не привезли.

Когда я еще через несколько дней получал микроволновку, квитанцию у меня забрали. Пояснили: «Мы ничего не делали, денег с вас не берем, какая может быть квитанция?» И в целом я с такой постановкой вопроса был согласен. Пару дней печка лежала в багажнике машины, а потом случайно выяснилось, что мой коллега раньше промышлял как раз ремонтом микроволновок! Однако когда он открыл заднюю панель, оказалось, что внутри она пустая. Все внутренности заменили на большой магнит – для веса. Я тут же поехал в сервисную мастерскую. А там говорят: «Квитанции нет, ничего не знаем! И вообще мы вас впервые видим!»

Комментарий эксперта:

– В данном случае Игорю необходимо написать заявление в местное отделение органов внутренних дел о совершении преступления, предусмотренного ст. 185 Уголовного кодекса Украины (кража).

Что касается того, что микроволновка какое-то время не находилась по месту приемного пункта, здесь нарушений нет: сервисный центр имеет право использовать все ресурсы своей материально-технической базы, в т.ч. и те, которые размещены по другим адресам. В то же время вещь должна быть возвращена потребителю в срок, указанный в квитанции, так что ссылка на ее отсутствие является недопустимой!

При выдаче заказа сервисный центр должен произвести окончательный расчет, проставить фактическую дату выдачи заказа, заполнить гарантийный талон с печатью или штампом и приложить его к квитанции. Неисполнение данных условий является нарушением. В квитанции должна быть указана дата сдачи микроволновой печи в ремонт и дата ее получения. Даже если в центре уверяют, что «ничего не делали», требуйте квитанцию. На руках у клиента должно остаться документальное подтверждение того, что он пользовался услугами данной мастерской, в противном случае доказать факт наличия правоотношений между ней и клиентом будет сложно.