- Сегодня многие компании (часто - салоны красоты) навязывают свои услуги бесконечными звонками с предложением посетить их бесплатно или принять участие в акции. Несмотря на отказы, они могут позвонить клиенту 5-10 раз. Как избавиться от подобных звонков раз и навсегда?

- Начну с фраз, которые точно не работают. Бесполезно говорить представителям салона: «У меня нет денег», «Нет времени», «Мне надо подумать». Даже если сейчас у вас нет денег (времени), они ведь могут появиться позже. Что эффективно говорить в общении с такими людьми? На сегодняшний день мы не оставляем номеров телефонов в этих салонах, они каким-то образом получают их нелегально. При таком звонке стоит строго попросить оператора полностью представиться, назвать организацию, затем рассказать, откуда у него ваш номер. Конечно, вы услышите историю о том, что контакты дал кто-то из ваших коллег или друзей. Уточните, кто конкретно это сделал, пусть назовут имя и фамилию. Естественно, этот вопрос оставят без ответа. Здесь самое время заметить, что вы намерены выяснить это. Как правило, этого достаточно для того, чтобы отбить у таких сомнительных продавцов желание тревожить вас ещё раз.

- Значит, в этом вопросе нужно проявить жёсткость?

-  У телемаркетологов есть золотое правило: «База отдыхает три месяца». Оно означает, что, даже если клиент не очень приветливо говорил по телефону, через три месяца его отношение может резко измениться и он решит встретиться, поэтому повторный звонок, скорее всего, будет. Чтобы попасть в «чёрный список» звонков, имеет смысл быть чуть более жёстким.

Спасибо, до свидания

- Второй вариант, который можно взять на заметку, - «информированный отказ». Вы вежливо благодарите за интерес, проявленный к вашей персоне, а затем объясняете оператору, что ваши политические, религиозные и любые другие предпочтения не дают возможности посещать салон красоты или другое заведение, куда вас настойчиво приглашают. Главное здесь - не давать надежды. Каждый телемаркетолог напротив фамилии человека, которому он звонит, фиксирует информацию о проведённом звонке, и очень хорошо, если указывается не только ваш отказ, но и веская причина для него.

- Подойдёт ли заявление, что у меня уже есть свой косметолог?

- Мне кажется, что это довольно «скользкая дорожка», потому что вас будут уговаривать попробовать новые услуги, другого мастера и так далее, т. е. вы дадите продавцу пространство для манёвра. Лучше ограничиться фразой, что вы вообще не ходите к косметологу.

У меня трудности

- Как правильно разговаривать с сотрудником банка, который предлагает взять кредит?

-  Есть хитрая уловка. Можно сказать, что у вас сейчас очень сложная финансовая ситуация. Например, три месяца назад вы взяли кредит и никак не можете по нему рассчитаться, поскольку оказались в затруднительном финансовом положении. Не переживайте, подобная информация не будет внесена в базу кредитных историй, поэтому, если вы в будущем захотите взять кредит, у вас не возникнет никаких проблем, зато для оператора эта причина будет достаточно веской, чтобы не настаивать на своём предложении.

В магазине

- Как лучше всего вести себя в магазине, если продавец навязчиво предлагает что-нибудь купить?

- Человеку, который работает в продажах, много раз в день приходится переступать через себя и завязывать контакт с незнакомыми людьми, поэтому он пытается поскорее преодолеть этот этап, чтобы быстрее приступить к описанию свойств продукта, которые он выучил где-нибудь на тренинге. Если вы хотите справиться с этой ситуацией, необходимо просто дать то, чего от вас хотят, - контакт. Встретьтесь глазами с кем-то из торгового персонала, поздоровайтесь (можно просто кивком); очевидно, что после этого продавец подойдёт и спросит: «Могу ли я вам чем-то помочь?» Ответьте ему, что вам сначала нужно осмотреться и если вы что-то выберете, то обязательно обратитесь к нему за помощью. Таким образом, инициатива остаётся за вами.

- Какие приёмы может использовать продавец, чтобы склонить клиента к покупке?

- Самый простой приём - дать «попробовать», т. е. примерить платье, посидеть в автомобиле и т. д. Чем дольше человек примеряет одежду (что-то тестирует), тем сильнее его чувство вины из-за того, что продавец так много времени потратил на него. Здесь единственное, что может уберечь клиента от необдуманной покупки, - мысль о том, зачем вы пришли в этот магазин, сколько у вас с собой средств. А главное - не забывайте, что за просмотр денег не берут.

Вы не против?

- Я читала о методах подстраивания продавца к покупателю через копирование его жестов, интонации, позы и т. д. Это действенный способ?

- Я не буду рассказывать про детали подстраивания, поскольку продавцы в магазинах используют их не так часто. Речь идет скорее о больших продажах, где необходимо длительное время устанавливать контакт и проводить переговоры. Я бы привёл в пример другой способ продаж: всех продавцов учат отвечать на возражения. Что это такое? Как только вам предлагают что-то купить, у вас появляются сомнения, это обычная реакция. Здесь можно ожидать следующих действий продавца: скорее всего он с вами согласится, избавляя от настороженности, а далее попытается увести разговор в другую плоскость, где продукт можно представить выигрышным, не отвечая напрямую на ваш вопрос. Здесь нужно быть внимательным: когда с вашими сомнениями соглашаются, обратите особое внимание на то, что вам говорят потом.

- Предлагаю привести в пример продаваемый продукт - молоко.

- Например, покупатель спрашивает: «Молоко свежее?» Продавец отвечает: «Да, я понимаю ваши опасения, а скажите, насколько важна для вас витаминизированность молока?» Скорее всего, покупатель ответит, что важна, и дальше продавец будет рассказывать ему о витаминах, т. е. он не отвечает на прямой вопрос и пытается сфокусировать внимание клиента на преимуществах егопродукта.

«Ходют тут»

- Ещё один вид продавцов - люди, которые ходят по офисам организаций и предлагают купить какой-нибудь товар. Как с ними общаться?

- Здесь всё очень просто. Если вам неинтересна услуга, то вы можете демонстративно уйти в свои дела, продавец не будет очень долго стоять над вами, если вы не обращаете на него внимания. Любому человеку, чтобы совершить продажу, нужен контакт, и если вы исследуете содержимое собственного монитора или документы, то сделка вряд ли состоится. Если услуга вас заинтересовала, попросите продавца оставить каталог и номер телефона; свои контакты, естественно, лучше не давать.

Ирина ПЕТРОВА